Kundenkommunikation: Schlüssel zum Erfolg bei der IT-Dienstleistung

hrsg. von Christiana Köhler-Schute, Berlin 2010

1 Voraussetzungen für Outsourcing-Partnerschaften

Die Rahmenbedingungen für die Energieversorgungsunternehmen (EVU) unterliegen einem drastischen Wandel. Neue gesetzliche Vorgaben, sich ändernde Marktstrukturen oder ein Kundenservice auf allen medialen Ebenen führen zu immer höheren Anforderungen an die eingesetzten Kommunikations- und Datentechnologien. Längst vorbei sind die Zeiten, als die elektronische Datenverarbeitung in der Energieversorgungsbranche lediglich eine unterstützende Funktion für nur wenige Geschäftsprozesse übernahm und
sich jedes Unternehmen eine eigene IT-Infrastruktur leisten konnte, die zudem aufwendig und in vielen Schritten an die eigenen Prozesse angepasst werden musste. Stattdessen nimmt die IT heute eine besondere Stellung im Wettbewerb ein: Angesichts des enormen Kostendrucks ist sie selbst zu einem kritischen Kostenfaktor geworden und zugleich wachsen im Zuge des Wettbewerbs zwischen den EVU die an sie gestellten Anforderungen. Die auch aufgrund gesetzlicher Regelungen ständig erforderlichen Anpassungen der IT bringen besonders kleine und mittlere EVU an ihre Grenzen. Viele Unternehmen haben sich daher bereits dazu entschlossen, die IT an einen professionellen Partner
zu übertragen, um sich voll auf ihr Kerngeschäft konzentrieren zu können.

Nicht nur das fachliche Know-how des IT-Dienstleisters, sondern auch die Kommunikation zwischen dem EVU und seinem Outsourcing-Partner ist entscheidend für den gemeinsamen Erfolg. Wie gut die Partnerschaft funktioniert, hängt von diversen Faktoren ab, die letztlich alle die Kommunikation beeinflussen. Wenn der IT-Dienstleister zum Beispiel über spezifische Branchenkenntnisse verfügt, merkt der Kunde schnell, dass sein Partner die „gleiche Sprache“ spricht. Dies erleichtert wiederum das Einbeziehen der EVU in die fachliche Projektarbeit. Sie kann aber nur reibungslos erfolgen, wenn die Projekte gut strukturiert mit fest vereinbarten organisatorischen sowie kommunikativen Prozessen ablaufen.

Die Kommunikation zwischen IT-Dienstleister und Auftraggeber ist also von verschiedenen Stellgrößen und Rahmenbedingungen abhängig. Sind bestimmte Voraussetzungen – sowohl beim EVU als auch beim IT-Dienstleister – nicht erfüllt, kann die Zusammenarbeit nicht erfolgreich sein. Auf Kundenseite ist zudem besonders entscheidend, dass die Outsourcing-Maßnahme von den Mitarbeitern akzeptiert wird. Ohne eine konstruktive Zusammenarbeit mit dem IT-Dienstleister lässt sich das externe Know-how nicht gewinnbringend nutzen. Außerdem sollte ein Verantwortlicher beim EVU fester Ansprechpartner für den Outsourcing-Partner sein und die Umsetzung koordinieren.