Den Kunden verstehen: Kundenorientierung im IT-Outsourcing-Geschäft

"Den Kunden verstehen: Kundenorientierung im IT-Outsourcing-Geschäft"

Fachartikel von Werner Dieckmann (Geschäftsführer rku.it GmbH)
in: "IT-Dienstleister in der Energiewirtschaft", Dr. Wilfried Köhler-Frost, Christiana Köhler-Schute (Hrsg.), KS-Energy-Verlag, Berlin 2004

Erfolgsfaktor Dienstleistung

Produktqualität – ein Argument von gestern?
Die Zeiten, in denen die Qualität eines Produktes allein für dessen Erfolg am Markt verantwortlich zeichnete, sind vorbei. Statt dessen hat das konsequente Qualitätsstreben der Hersteller in nahezu allen Branchen zu einer „Produkt-Nivellierung“ geführt: Konkurrierende Produkte gleichen sich immer mehr in ihren Eigenschaften, Leistung und Qualität und werden dadurch substituierbar. Der zunehmend selbstbewußte, hybride Kunde hat dies längst erkannt und stellt die Unternehmen durch gesteigertes Preisbewußtsein, schwer berechenbares Kaufverhalten sowie sinkende Produkt- bzw. Markentreue vor immer größere Herausforderungen. Das einzig verbleibende Alleinstellungsmerkmal für Unternehmen, die sich vom Wettbewerb abheben wollen, die Qualität ihrer Kundenbeziehungen. Im gleichen Maße, wie die Produktunterschiede vernachlässigbar werden, gewinnt für die Unternehmen die emotionale  Komponente des Marketings an Bedeutung. Wo immer es möglich ist, wird versucht, den Kunden unter Betonung emotionaler Aspekte an sich zu binden. War früher die Produktqualität noch das beherrschende Thema, dreht sich heute alles um den Kunden und seine individuellen Bedürfnisse. Es geht darum, den größten Nutzen zu stiften und Mehrwert zu schaffen. Kundenorientierung – so heißt die allseits präsente und griffige Maxime, welche in praktisch jedem Unternehmensprofil exponiert wird und so, leider, zu einem fast schon inflationären Schlagwort verkommen ist.