Branchen- und praxisorientierte IT als Erfolgsfaktor bei der Umsetzung neuer Vertriebsmodelle

hrsg. von Christiana Köhler-Schute, KS-Energy-Verlag, Berlin 2011

1 Einführung
Neue Anbieter und Marken haben den deutschen Energiemarkt in Bewegung
gebracht. So beziffert das Beratungsunternehmen A.T. Kearney, dass allein
im Strommarkt bereits mehr als sechs Millionen Kunden von etablierten Ver-
sorgern zu Zweitmarken und Anbietern im Öko- und Discountsegment wech-
selten.

Branchenuntersuchungen zeigen, dass die Wechselbereitschaft im Energie-
markt deutlich gestiegen und die Kundenloyalität auch bei den Stadtwerken
beziehungsweise mittleren bis großen EVU zurückgegangen ist. Immer mehr
Versorger begegnen dieser Entwicklung mit einer Doppelstrategie: Im eigenen
Netzgebiet setzen sie auf Verteidigung und stärken die Kundenbindung ihrer
Hausmarke. Parallel dazu entwickeln sie eine „Angriffsmarke“, die bundes-
weit oder in ausgewählten Regionen neue Kunden für das Unternehmen ge-
winnen und Verluste im eigenen Stammgebiet ausgleichen soll. Während
Regionalität, Preis, Service und auch das Unternehmensimage in erster Linie
Positionierungsmerkmale zur Kundenbindung sind, steht bei der Neukunden-
akquise der Preis im Vordergrund. Allerdings zeigt sich, dass auch bei den
wechselwilligen Kunden der Servicefaktor zunehmend an Bedeutung ge-
winnt. Und dieser lässt sich nur mithilfe einer zuverlässigen IT-Systemland-
schaft optimal umsetzen.

2 Hohe Ansprüche an die IT
Mit der Entwicklung einer „Angriffsmarke“ gehen Stadtwerke und Versor-
gungsunternehmen im Vergleich zu ihrem bisherigen Geschäft grundsätz-
lich neue Wege – von der Kundenansprache bis hin zur technischen Reali-
sierung des Anbieterwechsels. Dabei stehen sie als preisaggressive An-
bieter aufgrund geringer Margen unter einem hohen Kostendruck. Das
wiederum setzt schlanke und innovative Vertriebsprozesse voraus. Zudem
müssen die zur Verwaltung von Kundendaten und für die Abrechnung not-
wendigen IT-Systeme effizient und kostengünstig arbeiten. Basis dafür sind
Lösungen, die speziell an die Erfordernisse des Energiemarktes angepasst
sind. Im Optimalfall erlauben sie eine Automatisierung des Wechselprozes-
ses von der Kundenbegrüßung bis hin zum Billing. Die besten Lösungen sind
erzielbar, wenn sich der Versorger bereits während der Entwicklung des
Marketingkonzepts von einem auf die Energiebranche spezialisierten IT-
Dienstleister beraten lässt. Dabei ist zu prüfen, welche Software für die
Ansprüche und Vorhaben des jeweiligen EVU infrage kommt. Zudem kann
es erforderlich sein, spezielle Systemanpassungen vorzunehmen, um die
gewählten Vertriebskanäle bestmöglich zu unterstützen.